服务实战礼仪

服务实战礼仪

课程类型:内训课

价格 :¥7000.00元/天

课时 :1天

课程类别 :职业技能

人气 : 156

内训课

授课讲师 :吴晨

咨询电话 : 137****0216 查看联系方式,请实名认证

  • 课程描述
  • 讲师简介
  • 课时安排
  • 课后评价
  • 课程背景:

    您或者您的组织内员工是否存在如下问题:

    因有失服务礼仪而与客户的沟通产生障碍,造成隔阂,甚至使交易落空!

    因员工缺少职业化风范而影响企业形象!

    因员工服务礼仪差错而造成客户不满,甚至客户投诉!

    ......

    服务礼仪是一种潜在资本。在服务场合中,如果人们能恰当地运用礼仪这种每个人都具有的潜在资本,那他将取得丰硕的成果,并为组织创造出更多的经济效益和社会效益。

     

    课程收益: 

    ■ 掌握服务礼仪要点与服务行为规范

    ■ 深入理解服务礼仪的重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项

    ■ 提升企业美誉度,塑造企业客户良好公众形象,增加企业效益

    ■ 了解服务工作者应具备礼仪素养,调整与改善过去不够得体专业的行为习惯

    ■ 掌握与顾客沟通礼仪技巧,减少隔阂与距离感,从细微之处体现尊重与真诚

    ■ 通过得体的礼仪规范,在服务过程中,帮助企业赢得更多信任,提高服务成功率,为企业发展赢得优势。

    课程时间:天,6小时/天

    授课对象:湖南电力党校

    授课人数:52人

    授课方式: 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

     

    课程大纲 

    第一讲:服务礼仪概述

    一、为何需要服务礼仪?

    1. 服务礼仪的概念

    2.服务礼仪的核心

    3.良好的服务礼仪能够为企业创造哪些价值

    讨论:何为礼仪?何为服务礼仪?

    案例:《北京交响乐团首席大提琴手》、《国企酒驾》

     

    第二讲:职业形象塑造:仪容/仪表/仪态

    1. 第一印象效应

    1)形成第一印象的时间

    2)首因效应的启示

    2. 服务人员发型要求

    1)简单整洁大方

    2)行业职业专业

    3. 女士职业发型—成熟干练显高贵!

    1)干练简洁精致的短发

    2)优雅成熟魅力的长发

    4. 男士商务发型—稳重精明显气场!

    1)敢于露出额头

    2)避免光寸发型

    实操韩籍乘务员盘发pk

    二、职业形象塑造之妆容礼仪

    1. 职业妆容要求—清新淡雅精致

    2. 自然光泽感裸妆化法—10分钟亮丽出门!

    3. 男士面容修饰四部曲

    三、职业形象塑造之着装礼仪

    1. 工作服也穿出美丽!

    1)对待工作服的态度

    2)工作服穿着细节与注意事项

    2. 着装TPOR原则

    讨论:布朗违反了哪些原则?

    3. 男士西装穿着礼仪—穿出专业穿出庄重!

    1)男士西装版型分类

    2)男士着西装公式

    4. 女士正装着装礼仪—穿出专业穿出干练!

    1)女士套裙着装礼仪

    2)女士裤装着装规范

     

    第三讲:服务人员形体高贵仪态礼仪

    一、优雅形体气质训练

    1. 优美挺拔的站姿

    2. 端庄高雅的坐姿

    3. 自然得体的蹲姿

    4. 洒脱自信的走姿

    演练:自然亲和才是真正的气质美!

    二、微笑—最美丽的天赐正能量

    1. 我们为什么微笑?

    欣赏:微笑与不笑的天壤之别

    2. 让微笑成为职业习惯

    讨论:服务必备法宝—微笑的神奇魅力

    3. 真诚迷人的笑容怎样炼成?

    演练:微笑与好感表情训练

    三、目光接触的神奇力量—眼睛会说话

    1. 有目光接触障碍?—请看宋仲基!

    2. 真诚的目光胜似千言万语

    1)目光交流3个三角区

    2)注视角度与注视时间

    四、服务人员手势礼仪

    1. 常用手势规范集锦

    1)引导与指引标准手势

    2)握手与打招呼手势

    3)介绍与让请手势

    4)开关门手势规范

    5)注意手势频率与幅度

    2. 物品递接手势规范

    1)书籍、文件的递送

    2)单据、现金的递送

    3)杯子、雨伞的递送

    4)特殊尖锐物品递送

    演练:目光礼仪、微笑礼仪、商务场合常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下车,注意事项及训练

    案例《八分钟相亲》、《国母范》、《奥运礼仪》

     

    第四讲:远程沟通礼仪

    1. 电话礼仪

    1)电话礼貌三要素

    2)接听电话

    3)拨打电话

    2.邮件礼仪:收件、发件注意事项

    案例:《失礼的电话》、《最牛秘书》

    实操演练:接听客户电话

     

    第五讲:商务会客礼仪

    1、介绍礼仪

    1)介绍顺序规范

    2)注意事项

    2、名片礼仪

    1)几种名片交换方法

    2)交换名片顺序

    3)递交名片

    4)接收名片

    3、握手礼仪

    1)握手顺序

    2)几种握手风格

    3)注意事项

    4、交谈过程礼仪

    1)称呼礼仪及距离礼仪

    2)宜选话题与禁忌话题

    3)注意事项

    5、商务场合行进礼仪

    同行、上下电梯、出入门、上下楼梯行进礼仪

    6、礼品礼仪

     1)赠送礼品原则

     2)赠送礼品技巧及注意事项

    7、商务座次礼仪

    1)座次礼仪原则

    2)会谈座次、会议座次、轿车座次、签字仪式座次

    案例:《他为什么生气》、《座位安排》

    活动:这样介绍对吗、如此交谈

    训练:介绍礼仪、递名片礼仪、握手礼仪、客户来访礼仪

     

    讲:个性化服务

    案例:解析日本餐厅极致服务

          中国海底捞餐厅服务

          海信广场服务

    讨论:想一个自己所在企业的个性化服务

     

    课程回顾

    1. 思维导图回顾课程

    2. 画计划树

    3. 分享与结语

     

    注:以上内容会根据现场情况略有调整。

     

  • 曾是南航湖南分公司客舱部乘务员

    南航TTT教员认证

    航地服系统《商务礼仪》精品课程认证教

    高端商务礼仪师专项人才认证讲师。


    吴老师就职于中国南方航空公司,担任乘务员、高端客服经理、服务质量管理、合同及采购管理工作,并长期为南航做企业内训,对商务礼仪及服务礼仪课程有很强发实战经验。

    【主讲课程】

    “高端商务礼仪--56个细节决定商务成败”》、《做公司的形象代言人--高端商务礼仪精品课》、《服务礼仪实战课》…….。

    【客户见证】

    中国南方航空公司、湘雅口腔医院、湖南电力党校


讲师简介

吴晨

吴晨

◆曾是南航湖南分公司客舱部乘务员;◆南航TTT教员认证;◆南航地服系统《商务礼仪》精品课程认证教;◆高端商务礼仪师专项人才认证讲师。吴老师就职于中国南方航空公司,担任乘务员、高端客服经理、服务质量管理、合同及采购管理工作,并长期为南航做企业内训,对商务礼仪及服务礼仪课程有很强发实战经验。【主讲课程】《“高端商务礼仪--56个细节决定商务成败”》、《做公司的形象代言人--高端商务礼仪精品课》、《服务礼仪实战课》…….。【客户见证】中国南方..

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